22. - 24. Oktober 2018
HOTEL PALACE BERLIN, GERMANY

1. Hauptkonferenztag: Kundenorientierung fest im Unternehmen verankern

Präkonferenz

9:00 - 9:30 Who is Who und Anmeldung bei Kaffee und Tee

Verschaffen Sie sich jederzeit einen Überblick an unserer Fotowand, wer vor Ort ist und wen Sie treffen möchten. In Kooperation mit FUJIFILM

9:30 - 10:00 Eröffnung des ersten Konferenztages durch Leitung des Programms und Begrüßung durch den Vorsitzenden

Jens Scharnetzki - Chief Product Owner, Yello Strom GmbH
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Jens Scharnetzki

Chief Product Owner
Yello Strom GmbH

gemeinsam mit UX-18

Innovation Architecture - keynotes - neuen Kundenanforderungen mit der Transformation der eigenen Organisationsstruktur begegnen

Keynote l Paneldiskussion: Kundenzentrierung & Kommunikation: Wie bringt man alle an Board?! Von Head of UX/CX zu Change Manager
·         Wie schafft man es, die Kultur und Mindset zu ändern?
·         Wie schafft man es, dass die Änderungen tiefer gehen
·         Angst vor Veränderung: Mit welchen Ängsten hat man genau zu tun hier
·         Use Case: Wie bringt man alle an Board, sodass man e.g. Service jetzt digital anbietet?
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Timo Zöller

Head of Customer Interaction
A1 Telekom Austria AG

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Nick Allgaier

Product Development Passenger Services
Lufthansa Group

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Daniel Ley

Head of Dept. User Experience & Design
Traveltainment

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Stephan Riess

Head of User Experience Design
1&1 Mail and Media

10:30 - 11:00 Kundenzentrierung mit künstlicher Intelligenz im Digital Customer Engagement

Sören Pareigis - Major Accounts Executive, LogMeIn
  • Ansätze von KI in der digitalen Customer Journey
  • Digitale Touchpoints als Ersatz für den Mitarbeiter?
  • Beispiele der Mitarbeiterpartizipation in der Implementierung
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Sören Pareigis

Major Accounts Executive
LogMeIn

11:00 - 11:30 Speed-Networking

Maximise your networking outcome at this event by participating in these fast-paced 1-to-1 meetings. Get to know the other attendees and exchange your business cards.

11:30 - 12:00 Kaffeepause mit Networking-Gelegenheit

Kaffeepause mit Networking-Gelegenheit

12:00 - 12:30 Implementing UX in large organizations is a change management process

Daniel Ley - Head of Dept. User Experience & Design, Traveltainment
• Übliche Probleme in großen Organisationen
• Herausforderungen und Änderungsdruck von allen Seiten (Agile, Lean, UX, CX)
• Stete Änderung der Rolle des UX-Designers
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Daniel Ley

Head of Dept. User Experience & Design
Traveltainment

12:30 - 13:00 Keynote l Vision: Kundenzentrierung 2030

Christina Martin - COO, TUI Operations GmbH
Keynote l Vision: Kundenzentrierung 2030
·         Emerging technologies und reale Kundenbedürfnisse: Wie weit werden wird gehen können? Wie weit sollten wird gehen?
·         AI Use Cases, Data und BI
·          Neue Business Modelle: Value Added Services
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Christina Martin

COO
TUI Operations GmbH

13:00 - 14:30 Mittagessen mit Networking-Gelegenheit


gemeinsam mit UX-18

Innovation Architecture - working sessions

IDG - interactive discussion groups

14:30 - 15:00 Alten Hunden neue Tricks beibringen – wie verankert man Customer Experience & Centricity in Legacy Unternehmen
Dr. Tim Krämer - Head of Customer Experience Management BAUR Versand

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Dr. Tim Krämer

Head of Customer Experience Management
BAUR Versand

gemeinsam mit UX-18
Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

IDG - interactive discussion groups

14:30 - 15:00 Customer Centric Service Kultur
Oliver Kleimann - Head of Customer Experience Management 1&1 Internet SE

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Oliver Kleimann

Head of Customer Experience Management
1&1 Internet SE

gemeinsam mit UX-18
Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

IDG - interactive discussion groups

14:30 - 15:00 Agile Transformation in kleinen Schritten
Rachel Kerr - User Experience Manager, Thomas Cook Touristik GmbH

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Rachel Kerr

User Experience Manager
Thomas Cook Touristik GmbH

gemeinsam mit UX-18
Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

14:30 - 15:00 UX/ Top-Management: Weg von „Requirements“, hin zu einem ganzheitlichen Service Thinking

Robert Siuda - Head of UX, Pinion Digital GmbH

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Robert Siuda

Head of UX
Pinion Digital GmbH

gemeinsam mit UX-18

14:30 - 15:00 UX/HR: Wie finde ich die richtigen Kandidaten? Wie kann ich als Unternehmen attraktiv sein?

Martina Mitz - Product Experience Lead (former), Stepstone

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Martina Mitz

Product Experience Lead (former)
Stepstone

gemeinsam mit UX-18

Innovation Architecture - working sessions

15:00 - 15:30 Integrierte Produktentwicklung: Agile - Wie organisiert man Interdiziplinäre Teams

Stephan Riess - Head of User Experience Design, 1&1 Mail and Media

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Stephan Riess

Head of User Experience Design
1&1 Mail and Media


15:00 - 15:30 UX Implementieren = Change Management Prozess. Wie baut man eine UX Kultur im Unternehmen auf?

Daniel Ley - Head of Dept. User Experience & Design, Traveltainment

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Daniel Ley

Head of Dept. User Experience & Design
Traveltainment


15:00 - 15:30 Customer Journeys, Service Blueprints, Design Thinking – was ist die richtige Methode? Das kommt ganz auf die Frage an.

Tina Thron - Head of Customer Experience, UNIQA insurance

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Tina Thron

Head of Customer Experience
UNIQA insurance


15:00 - 15:30 Wie kann die Kommunikation und Transparenz zwischen allen Abteilungen gesteigert werden?

Martina Mitz - Product Experience Lead (former), Stepstone

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Martina Mitz

Product Experience Lead (former)
Stepstone


15:00 - 15:30 Operational Excellence: Ensure Customer Service Readiness and effortless customer experience



Innovation Architecture - working sessions

15:30 - 16:00 Media Experiences - was Publisher von ihren Lesern lernen

Andreas Kleinadel - User Experience Engineer, Handelsblattgroup
  • Herausforderungen in der umkämpften Medienindustrie
  • Der Leser im Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten
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Andreas Kleinadel

User Experience Engineer
Handelsblattgroup

16:00 - 16:30 Kaffeepause mit Networking-Gelegenheit

16:30 - 17:00 Gelebte Kundenzentrierung im Großunternehmen: Bottom Up & Top Down

Barbara Baminger - Head of Customer Experience Management, A1 Telekom Austria AG

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Barbara Baminger

Head of Customer Experience Management
A1 Telekom Austria AG

Customer Insights & Analytics - working sessions

IDG - interactive discussion groups

17:00 - 17:30 Kundenorientierung im Retail Bereich – wie kann man durch digitale Tools das Kundenerlebnis in physischen Touchpoints gestalten?
Tobias Conrad - Head of Customer Experience Design Deutsche Telekom
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Tobias Conrad

Head of Customer Experience Design
Deutsche Telekom

Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min und 60min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

IDG - interactive discussion groups

17:00 - 17:30 Digitale & Physische Touchpoints entlang des Customer Journeys – wie sieht der beste Mix aus?
Sophia Höfling - Head of Customer Experience NavVis GmbH
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Sophia Höfling

Head of Customer Experience
NavVis GmbH

Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min und 60min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

IDG - interactive discussion groups

17:00 - 17:30 Touchpoint-Management im Sinne des Kunden - wie finde ich die richtige Priorisierung?
Cornelia Müller - Projektleiterin eCommerce, BAUR Versand
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Cornelia Müller

Projektleiterin eCommerce
BAUR Versand

Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min und 60min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

IDG - interactive discussion groups

17:00 - 17:30 Wie man die Ergebnisse aus CX- und User-Research in das Tagesgeschäft einbindet
Alice Ruddigkeit - UX Researcher, mobile.de, Useeds°
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Alice Ruddigkeit

UX Researcher
mobile.de, Useeds°

Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min und 60min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

Evening

17:30 - 18:00 Schlussworte zum zweiten Konferenztag

Jens Scharnetzki - Chief Product Owner, Yello Strom GmbH
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Jens Scharnetzki

Chief Product Owner
Yello Strom GmbH

18:00 - 20:30 Evening get-together

Nutzen Sie die Gelegenheit zum entspannten Networking in informeller Runde bei unserem Evening get-together, zu dem Sie herzlich eingeladen sind!