22. - 24. Oktober 2018
HOTEL PALACE BERLIN, GERMANY

2. Hauptkonferenztag: Next Level CX – voice, chatbot and AI personalisation

Präkonferenz

8:30 - 8:45 Anmeldung mit Kaffee & Tee

8:45 - 9:00 Begrüßung des zweiten Konferenztages durch den Vorsitzenden

Jens Scharnetzki - Chief Product Owner, Yello Strom GmbH
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Jens Scharnetzki

Chief Product Owner
Yello Strom GmbH

International Morning –Automation and AI personalisation – what is the real benefit and how do we get it?

9:00 - 9:30 Designing Voice Driven Experiences with Amazon Alexa

David Kaiser - Country Manager Germany and Austria, Amazon

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David Kaiser

Country Manager Germany and Austria
Amazon

Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min und nach 60min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

International Morning –Automation and AI personalisation – working sessions

IDG - interactive discussion groups

9:30 - 10:00 Optimal Interplay – How machine learning helps us integrating customer insights

IDG - interactive discussion groups

9:30 - 10:00 turning around customers – how bad customer experiences can turn into positive brand stories
Remy Soni - Head of Customer Experience / Growth Market (formerly Groupon) now: Inkitt
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Remy Soni

Head of Customer Experience / Growth Market
(formerly Groupon) now: Inkitt

IDG - interactive discussion groups

9:30 - 10:00 Case Study: automating NPS feedback
Oliver Kleimann - Head of Customer Experience Management 1&1 Internet SE
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Oliver Kleimann

Head of Customer Experience Management
1&1 Internet SE


International Morning –Automation and AI personalisation – what is the real benefit and how do we get it?

10:00 - 10:30 Customer Journey und Cultural Journey - eine Gratwanderung?

Markus Müller - Compliance Officer, Axon Ivy AG

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Markus Müller

Compliance Officer
Axon Ivy AG

10:30 - 11:00 Kaffeepause mit Networking-Gelegenheit


11:00 - 11:30 The four building blocks of a chatbot – the zalando case study

Jenni Juvonen - Product Specialist Zalando
The four building blocks of a chatbot – the zalando case study
·         NLP
·         chatbot structure/dialog design
·         backend integration
·         channel/frontend
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Jenni Juvonen

Product Specialist
Zalando

• Prognosen: 2030: Die Kunden werden digitaler, was heißt das für uns?
• Business Cases AI,
• Was sich die Kunden – wirklich – wünschen werden? / Welche Kundenprobleme werden bei den jeweiligen Emerging Technologies – wirklich – gelöst, welche Value Added kann CX/UX damit anbieten
• Do‘s und don‘ts: Wo es sich jetzt lohnt, zu investieren, und wo nicht/noch nicht,
• Machine Learning: Akzeptanz bei User & Kommunikation zum Nutzer / Ethics von UX?,
• Was wird die konkrete Rolle von UX, wenn AI den Inhalt definiert? Wird User Expereince komplett ersetzt?
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Javier Andrés Bargas-Avila

Head of UX Research, Google Cloud Platform
Google

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Sebastien Fabre

Head of UX
Fujitsu

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Johannes Klostermann

Head of Innovation and User Experience
Wolters Kluwer

12:00 - 13:30 Mittagessen mit Networking-Gelegenheit

Automation and AI personalisation - working sessions

IDG - interactive discussion groups

13:30 - 14:00 Integrierte Customer Experience - ist digital immer besser? Kann man offline automatisieren?
Erik Meierhoff - Leiter B2B Business idealo internet GmbH
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Erik Meierhoff

Leiter B2B Business
idealo internet GmbH

IDG - interactive discussion groups

13:30 - 14:00 Die Customer Journey – wie schaffen wir es dieses komplexe Gebilde zu konsolidieren und ins Daily Business zu übertragen
Stefan Heyne - Senior Manager Customer Insights & Research, mobile.de
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Stefan Heyne

Senior Manager Customer Insights & Research
mobile.de

IDG - interactive discussion groups

13:30 - 14:00 NPS und CSS: war’s das schon? Die Zukunft von (Big) Data Analytics im Customer Service
Jochen Heidenberger - Head of Customer Experience, TourLane
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Jochen Heidenberger

Head of Customer Experience
TourLane

Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

Next Level CX: Voice und Chatbot Automation und Prozessautomatisierung

14:00 - 14:30 Wie man mit einem ganzheitlichen CX-Framework einen nachhaltigen Wandel zu einer "Customer first Culture" schaffen kann

Benjamin Reimann - Head of Customer Experience Management, Tecan Trading AG
  • From Tod to Tom (Re-Branding, new look and feel) 
  • Customer Promise - always there for you 
  • Do we live up to the promise? (Assessment)
  • Status Quo - outside in view (customer journey mapping) 
  • Initial study - Comprehensive study 
  • what do customers expect (shortfalls)
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Benjamin Reimann

Head of Customer Experience Management
Tecan Trading AG

14:30 - 15:00 Case study: Sprachassistenten im Reality Check – Erfahrungen von Chefkoch.de mit Alexa & Co.

Christoph Eikmeier - Team Lead UX/UI Design, Chefkoch GmbH
Case study:  Sprachassistenten im Reality Check – Erfahrungen von Chefkoch.de mit Alexa & Co.
·         Do’s & Dont’s bei Sprachassistenten
·         Nutzerverhalten verstehen und optimieren
·         Ausblick auf künftige Möglichkeiten menschlicher Überwachung – Motivation durch Verantwortung schaffen
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Christoph Eikmeier

Team Lead UX/UI Design
Chefkoch GmbH

Wählen Sie ein Thema und vertiefen Sie Ihr Wissen im Austausch mit Experten durch gezielte Fragestellung und nach 30min und 60min können Sie noch ein weiteres Thema wählen!

Next Level CX: Voice und Chatbot Automation und Prozessautomatisierung - working sessions

IDG - interactive discussion groups

15:30 - 16:00 Daten Management: 360° um den Kunden

IDG - interactive discussion groups

15:30 - 16:00 Voice Revolution oder nur Hype? Wie man voice-Schnittstellen gestalten kann um Mehrwert zu schaffen
Christoph Eikmeier - Team Lead UX/UI Design Chefkoch GmbH
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Christoph Eikmeier

Team Lead UX/UI Design
Chefkoch GmbH

IDG - interactive discussion groups

15:30 - 16:00 UX & AI: Transparenzmangel - Wie kann man die Akzeptanz vom Kunden verbessern?
Johannes Klostermann - Head of Innovation and User Experience, Wolters Kluwer
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Johannes Klostermann

Head of Innovation and User Experience
Wolters Kluwer

15:30 - 16:00 Hat UX die Kanal Exzellenz abgelöst? Gute UX = Produkterfolg!

Peter Rozek - Digital/eBusiness Strategist, TÜV Rheinland
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Peter Rozek

Digital/eBusiness Strategist
TÜV Rheinland

post conference

16:00 - 16:30 Wie optimiert man Produkte mit kleinen Teams und Möglichkeiten?

• Wie schaffen wir es, unsere Audiance zu hören?
• Wie erfährt man, was zu optimieren ist? Wie setzt man große Veränderungen effizient um?
• Wie schafft man ein ständiges Optimieren, wenn man nicht der Produkt Owner ist?

16:30 - 16:45 Schlussworte zum zweiten Konferenztag

Jens Scharnetzki - Chief Product Owner, Yello Strom GmbH
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Jens Scharnetzki

Chief Product Owner
Yello Strom GmbH